マニュアル考

October 07, 2013 23:27

2011-しまむら-01

 報道によると,衣料品店「しまむら」で商品にクレームをつけ、店員に土下座をさせたとして、札幌東署は7日、札幌市白石区の介護職員、A子容疑者(43)を強要容疑で逮捕した。

 容疑は、9月3日午後6時ごろ、札幌市東区本町の「ファッションセンターしまむら苗穂店」で、前日に購入したタオルケットに穴が開いていたとして、店員の女性2人に土下座をさせ、携帯電話で撮影したほか、自宅に謝罪に訪れることを約束する文書を書かせていたとしている。女性は同日、写真を実名付きでツイッターに投稿、ネット上で話題となり、テレビでも報じられる騒ぎに。店員は9月下旬に被害届を出していた。女性は「強要はしていない」と容疑を否認しているという。


 この事件の経緯については、「使用済み商品を返品できず、店に来るまでの交通費を請求したが、断られたため土下座を要求した」とのコメントが、店員を名乗る人物らの発言としてインターネット上で出回っているが、事実かどうかの確証は得られていない。

 法的な解釈によると,しかし店側に明らかな手落ちがあったとしても、悪質なクレームは違法行為ともなる。土下座も例外ではなく、本人の意に反して土下座をさせた場合は「強要罪」ともなり得るという。

 「店側は客が通常業務を超えた事を求めて来た場合は従業員を守らなければならない。実際にこういう客が来た場合は即警察に引き渡すべきでは」としまむらの対応を疑問視する指摘も出ている。


●店員に土下座をする義務はない

 「もし、『土下座をしてお詫びをしろ!』と要求した客が、『そうしなければ、店の悪い評判をネットで流す』、『街宣車を店舗に向かわせる』、『上司や会社に通報する』などと店員を脅迫していた場合には、『強要罪』(刑法223条1項、3年以下の懲役)が成立する可能性がある」

 「たとえトラブルの原因が店員の対応ミスで、社会通念上は、店側が客に謝罪をすることが適当な場合でも、店員には『土下座』をする義務まではない。

 したがって、客が脅迫して店員に土下座をさせれば、強要罪が成立する可能性がある。なお、結果的に店員が土下座をしなかった場合でも、強要未遂罪に問われる可能性がある。

                    出典:(弁護士ドットコム トピックス)

 





July 08, 2010 06:58

 今年4月,377円相当の商品を万引きした男性に「1年の被害額は109万円だ」などと迫って現金50万円を脅し取ったとして、スーパー「トライアル倉敷店」の店長や保安員ら3人を恐喝容疑で逮捕された。
 トライアルのマニュアルには過去の被害額を請求することは定められておらず、3人がマニュアルを逸脱していた可能性のあることがわかった。

 被害者側のスーパーにも言い分はあろう。この事件を題材に「万引き対策マニュアル」について考えてみたい。 
 
 本論に入るに当たり,逮捕者を出した「トライアルカンパニー」(本社 福岡市)の経営の概要と,同社の見解を確認しておく。

◆株式会社トライアルカンパニー ( Trial Company ,Inc. )
・創業
昭和49年4月 設立 昭和56年7月 資本金 19億4995万550円
・従業員数(グループ) 社員 2,778名 アソシエート
12,287名(2010年6月現在)
・本社所在地 福岡市東区多の津1-12-2 トライアルビル


 決算月     売上高    店舗数

2002年9月期    216億円    15
2003年9月期    459       25
2004年9月期    651     31
2005年3月期    421       38
2006年3月期  1,053       48
2007年3月期 1,300       58
2008年3月期  1,504       75
2009年3月期   1,711       90
2010年3月期   2,096       107

▼トライアルカンパニーの経営
 トライアルカンパニーは,福岡県を中心にスーパーセンターを展開し、10年3月期は売上2,000億円を突破という,急成長を遂げている企業がある。
 同社の主力業態は約60店舗を展開する食品を核に、衣料、住関連の商品も幅広く品ぞろえするスーパーセンターである。これ以外にもメガセンタートライアル、トライアルマート、ディスカウントコンビニトライアルといった業態を商圏に応じて展開している。
 なお同社の売上総利益は15%と極めて低い粗利率である。低粗利率で利益を出してゆくには、ローコストの仕組みが必要であり、トライアルカンパニーの販売費及び一般管理費をみると、売上対比14台で15%を切る驚異的な比率である。
 ローコスト経営の本家ウォルマートでも18%を超えていることから,この14%台は驚異的に低い数字といえよう。>


 弊社倉敷店従業員逮捕の件
平成22年4月7日

 平成22年4月5日、弊社トライアル倉敷店(岡山県倉敷市玉島)の店長、副店長と警備業務委託先の従業員1名が万引き客への恐喝の容疑で逮捕されました。また本件につきまして、本日、岡山県警から弊社本部に対して家宅捜索を受けました。
 万引きが多くの小売業で看過できないほど経営に打撃を与えているという事実がありますが、この問題は、低価格で地域のお客様の暮らしへの貢献を目指す弊社にとって、非常に重要な問題であり、年間8億円から10億円の万引き被害を受けているという現実があります。このため弊社内では、万引き客に対しては、法的に可能な範囲で厳正に対処する方針を通達しております。また、昨今の万引き対策の厳罰化の流れを参考に、昨年11月より万引き時点の損害額に加え、万引き客の対応にかかった従業員の人件費相当額を請求するという運用を行っております。
 今回の件は、逮捕された3名が私腹を肥やすために行ったものではございませんが、過去分の請求に至った経緯など社内でも調査を進めております。
 現在はまだ警察当局の捜査段階であり、詳細をご報告できる状況にありませんが、多くのお客様、お取引先様をはじめとする関係各位にご心配をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げます。



「2010/04/10  弊社倉敷店従業員逮捕の経緯


 弊社では、年間8億円から10億円の増え続ける万引きの被害に苦しめられており、また、この対応のため、年間5億円近い警備費用を余儀なくされています。
 そのようなおり、日本経済新聞(2009/10/2)、福井新聞(2008/7/1、2008/9/20)などに掲載された報道で、書店やスーパーでの万引き犯への厳罰化に、万引きの抑止効果があることを知りました。弊社としても、万引きという犯罪の抑止には、単に商品だけの被害に留まるものではないことを理解してもらうことが重要と考えました。
 その取り組みをスタートさせるため、対応従業員の人件費も損害賠償として請求するための運用マニュアルを社内で作成しました。社内の取り組みとして、万引き犯罪に関しては、額の大小、再犯の有無にかかわらず、逐一警察に通報すること、そして単に万引きした商品の代金を支払っていただくだけなく、逃走などで破損させた設備修理費や警察への立会い等に要した人件費分の請求も合わせて行うことで、店側の被害が単に商品代金だけに留まるものではないことの理解に努めるよう通達しました。ただし、今回問題となっているような過去分の余罪について追求し、請求する内容は、マニュアルには盛り込まれておりません。
       (以下略) 全文はトライアルカンパニーHPで。

◇関連HP マニュアル講座
1 マニュアルセミナーQ&A


2 
お問い合わせ先:産能マネジメントスクールへ 0120−113644
会場(東京・代官山











産能大セミナー(東京) 開講日程
第59回 2010年  8月23日〜24日
第60回 2011年  3月 1日〜
2日







産能大セミナー(大阪) 開講日程
第2回 2011年 2日 7日 8日


◇関連HP マニュアル講座
マニュアル作成に役立つ参考図書(全100冊リストアップ)-アマゾン通販
http://kobayashi.clever.mepage.jp/manual/manual-book.htm




July 02, 2010 12:40

 万引き事件が後を絶たない。そんな中,今年4月,377円相当の商品を万引きした男性に「1年の被害額は109万円だ」などと迫って現金50万円を脅し取ったとして、スーパーの店長や保安員ら3人を恐喝容疑で逮捕された。
 このスーパーのマニュアルには過去の被害額を請求することは定められておらず、3人がマニュアルを逸脱していた可能性のあることがわかった。
 被害者側のスーパーにも言い分はあろう。この事件を題材に「万引き対策マニュアル」について考えてみたい。 


◆万引き弁償額突出、マニュアル逸脱か 

 1377円相当の商品を万引きした男性に「1年の被害額は109万円だ」などと迫って現金50万円を脅し取ったとして、岡山県警が同県倉敷市のスーパーの店長や保安員ら3人を恐喝容疑で逮捕した事件で、スーパー経営会社のマニュアルには過去の被害額を請求することは定められておらず、3人がマニュアルを逸脱していた可能性のあることがわかった。

 スーパーを経営する「トライアルカンパニー」(福岡市東区)によると、同社の万引き被害は全106店で年間約10億円という。被害弁償に、問題処理にかかわった社員の時間給を上乗せして効果を上げている事例を知り、同じような内容の社内マニュアルを作成し、昨年11月、「万引きGメン」と呼ばれる専門の保安員を置く店でスタートした。

 ただ、事件のあった店で回収額が他店に比べ多かったことから、同社は、マニュアルを逸脱して過去の被害にさかのぼって請求していたことを把握し、「やり過ぎだから改めるように」と伝えていたという。

 マニュアルは「万引き犯に人件費請求」「業務支障時間を時給換算」とタイトルが記され、請求する時給を「本部管理職3000円、店長2500円、派遣警備員1500円」とする表が付く。回収金のうち被害品代はレジ売り上げとし、残る人件費分は「損害金」として、いずれも会社側に入金するよう指示している。今回脅し取ったとされる50万円も全額、本社に入金されていたという。

  出典:朝日新聞       http://www.asahi.com/kansai/kouiki/OSK201004080014.html


▼万引き被害防止へ−官民一体の取り組み

 万引き被害を減らそうと、官民合同の対策会議「東京万引き防止官民合同会議」が6月30日、警視庁で行われた。
 警視庁管内の今年5月末までの万引きの認知件数は9421件と、去年に比べ13%増加している。万引きは凶悪犯罪の入り口に成り得る犯罪だとして、警視庁は対策強化に乗り出していて、去年11月からは、店舗に対し、すべての被害を警察署に届け出るよう呼びかけている。
 会議では、各業界団体から、万引きをさせない店づくりの取り組みについて報告が行われたほか、警視庁・岩瀬充明副総監は、「官民総ぐるみで万引きをさせない町づくりを目指したい」と呼びかけた。


 警視庁が1〜4月に万引きで摘発した810人を対象とした聞き取り調査によると,エコバッグに万引きした商品を隠す手口が高齢者に多い。レジ袋削減のために買い物袋を持参する運動を利用したとみられ、同庁は注意を呼び掛けている。

 なお,警視庁は、東京都や業界団体と「東京万引き防止官民合同会議」を開催。対応マニュアルの作成などにり組んでいる。




▼(財 社会安全研究財団調査−全国万引実態調査報告書
 財団法人 社会安全研究財団が調査の「全国万引実態調査報告書」(平成18 年3 月)によると年間の万引被害件数は、直近年度で回答小売業の平均が285件。ホームセンター・カー用品、総合ディスカウント、スーパー、その他専門店、書籍・文具、生活協同組合、医療品(ドラッグストア等)などの平均件数が多い。

 捕まえた万引犯の男女内訳は男性55.4%、女性42.2%、性別不明2.4%。スポーツ用品、家電製品、楽器・CD、書籍・文具などの業態で男性比率が高く、服飾・服飾雑貨、婦人・子供服、医療品、百貨店などで女性比率が高い。
職業別には「無職」24.1%、「主婦」21.6%、「社会人」15.6%など。青少年は25.6%と計算される。服飾・雑貨、その他専門店で「高校生」の比率が高いなどの特色がある。
単独犯が8 割を超え、圧倒的に多い。
確保は保安警備員が9 割を占めるが、書籍・文具では「自社の従業員」が確保している比率が3 割弱ある。


◇関連HP マニュアル講座
マニュアル作成に役立つ参考図書(全100冊リストアップ)-アマゾン通販
 
▼ネット書店 amazon ビジネス書(カテゴリー別リストアップ) 




万引きの起こるメカニズムから現状の分析、三洋堂書店における万引き防止への取り組み、導入・実施・成果について詳細に解説。


November 16, 2008 16:04

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